Emocional Employee Experience

Fue ayer cuando salí de una interesante reunión con un Cliente y amigo, cuando me venía la reafirmación de un montón de pensamientos y emociones. La gran preocupación de las empresas es actualmente el trabajo que hacer en la Experiencia Cliente como dar la vuelta al departamento de Atención al Cliente de toda la vida, por crear una experiencia satisfactoriamente inolvidable en el cliente y mucho más que eso…el cómo usar todos los canales sensoriales para provocar esa emoción de cercanía en el cliente que haga de la experiencia de compra algo indeleble en su memoria y vuelva a repetir.


Y nos interesa mucho el tema, pues tratándose de vender se convierte en una estrategia clave de la compañía en la que se deben de implicar todos los departamentos y se crea una auténtica revolución en Customer Experience que ya si nos va tocando en España el tomar conciencia.

Pues en esas estamos… buscando los “touch point moments”, con proyectos que buscan los “insight” del cliente, o el tan deseado “engagement” y un montón de terminología americana que nos hace revisar todos nuestros conceptos relacionados con la venta y que a su lado parecen viejos dinosaurios de otra era… todos ellos para conseguir evocar en el cliente una emoción diferente que lo acerquen a mi marca.

Olvidamos en muchos casos el empezar por el principio: que emoción van a transmitir los empleados de una compañía a los clientes cuando están desmotivados, cuando todavía en muchas empresas reina el miedo a equivocarse, cuando no se atreven a proponer ideas nuevas, a sobresalir, por no hablar de emociones más básicas aún…

La experiencia cliente no debería llevarnos a analizar el primer contacto con el cliente como el principio de nuestra estrategia, sino analizar la experiencia de las personas que trabajan en la empresa como un primer paso. Antes de invitar al cliente a que nos visite deberíamos prepararnos para la visita revisando lo que transmitimos nosotros mismos.

¿Qué energía es el que actualmente se vive entre las personas que forman la organización? Si en la organización nos hemos ido camuflando tras el color gris de la moqueta, posiblemente sea esto lo primero que se transmita aunque cumplamos en plazos con un servicio posventa.

Los valores a transmitir al cliente tienen que ser vividos desde dentro de la organización todos los días, para que eso sea lo que transmitimos. Si uno de nuestros valores es la creatividad e innovación y nuestra respuesta al cliente es “ no podemos porque así lo dice el protocolo de actuación” está claro lo que realmente vivimos y transmitimos. Y es que lo que vivimos es lo que transmitimos y la emoción que se llevará nuestro cliente.

Como todo, ¿no deberíamos empezar por un desarrollo interno antes de salir fuera?. Seamos al menos conscientes de las emociones que vivimos nosotros mismos para luego enfocarnos en las emociones de otros, porque si no difícilmente vamos a transmitir una emoción positiva y mucho menos reconocerla en otros. Reconocer emociones en nosotros mismos, saber gestionarlas eficazmente, para poder reconocer en otros y transmitir así una verdadera experiencia cliente no satisfactoria sino que supere las expectativas que trae cuando viene a nosotros. Valores como el disfrute en el trabajo, la confianza, la innovación, …

Queda una gran labor por hacer, apasionante, y creo que lo hará bien quien establezca los cimientos desde una previa “employee experience” motivadora. Gracias David por esa reunión con tanto aprendizaje.

 

 

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